Loyalty Platforms

¿Qué es una plataforma de loyalty y para qué sirve?

Imagina que trabajas en fidelización y experiencia de cliente para una cadena hotelera. Un buen día, coincides con tu director general en la máquina de café y te pide que hables con el área de CRM para articular un programa de recompensas, con la expectativa de aumentar los ingresos directos y la cuota de venta online.

Tu director general quiere que la compañía sea capaz de retener mejor a los clientes directos, hacer que se hospeden más a menudo (ganar share of wallet), aumentar el gasto por estancia y con ello, incrementar en un 30% el valor de vida del cliente (CLV).

Y te pones manos a la obra. Primero formas un equipo de trabajo para definir el programa (enfoque, tipo de programa, target, beneficios, divisa, operativa, etc). Haces un poco de investigación. Y luego planificas la implementación dando por hecho que tus sistemas actuales tienen la capacidad de articularlo. Al fin y al cabo no es “science rocket”, ¿verdad?

Pero demos un paso atrás por un momento. Tienes un sistema de CRS (sistema de gestión de reservas) integrado en tu PMS (sistema de gestión de la propiedad). Cuentas con un potente software de CRM (Customer relationship management) que recoge, unifica, ordena y acciona la información de tus clientes y prospectos. Es más, incluso te permite automatizar flujos de comunicaciones y campañas a lo largo del ciclo de vida del cliente. Además de un Booking Engine, un Channel Manager y una maravillosa aplicación de BI (business intelligence) ¿Qué más se puede pedir?

Bueno verás, tengo buenas y malas noticias.

Las buenas, que tienes casi todo lo necesario para fidelizar a tus clientes. Las malas, que ninguno de tus sistemas es capaz de articular y gestionar un programa de recompensas. 

El otro día leía en un foro de Salesforce a un cliente que se preguntaba cómo era posible que no hubiera en su CRM un módulo de “Loyalty” para gestionar programas y clubes de recompensa. Lo cierto es que a día de hoy ninguno de los grandes jugadores de CRM lo tienen. Serenata podría ser una excepción en el mundo hotelero, aunque no es comparable a los gigantes del CRM.

¿Pero es tan difícil? Para hacernos una idea, estas son las funciones básicas que debería cumplir:

  1. Integrar y actualizar los datos y conducta del cliente (reservas, visitas, compras, comentarios, recomendaciones, social shares, quejas, etc).
  2. Gestionar la divisa del programa (euros, puntos, millas…), con la posibilidad de gestionar múltiples divisas al mismo tiempo.
  3. Recompensar las conductas de los clientes con las diferentes divisas, calculando automáticamente el volumen de divisas acumuladas, canjeadas y caducadas.
  4. Gestionar la acumulación, redención y caducidad puntos, descuentos, o cualquier otra divisa, con la posibilidad de canjeo tanto online como en el punto de venta.
  5. Establecer niveles (tiers) y beneficios por nivel, con la flexibilidad de asignar upgrades y reglas adicionales según los múltiples criterios de conducta.
  6. Parametrizar y gestionar ofertas segmentadas y cupones personalizados basados en la divisa del programa.
    Integrarse con la plataforma de gestión de campañas multicanal para lanzar las comunicaciones del programa: newsletter, alertas de caducidad, extracto de puntos, promociones, recordatorios, etc.
  7. Integrarse fácilmente con terceros, bien con proveedores de regalos y experiencias o bien con otras empresas para crear incluso programas de coalición.
  8. Diseñar los KPIs del programa y la evolución de los mismos a distintos niveles: nivel global, por segmento, por nivel (tier), por promoción, por punto de venta, etc.

Ahora entiendes por qué tu CRM es tan limitado como plataforma de fidelización, ¿verdad? Por eso, algunas compañías de software ya han reaccionado ofreciendo plataformas muy sólidas de fidelización y recompensa de clientes, especializándose en verticales. Por ejemplo, Realtime-XLS en Banca, Antavo en retail o Guestware en hostelería.

¿Te gustaría saber cuál es la mejor para ti? Contacta con nosotros y te lo contamos. Gracias!


Estrategia ROPO

ROPO, qué es y por qué es importante

ROPO es el acrónimo de la expresión inglesa Research Online Purchase Offline. Y representa una realidad cada vez más presente en la conducta de compra del consumidor.

Y es que por término medio, una de cada tres compras en establecimientos offline vienen precedidos de una consulta online. Como consecuencia, muchas cosas están evolucionando.

Un estudio realizado por Mastercard SpendPulse, puso de manifiesto un cambio significativo en la conducta de compra de los consumidores. Hace unos años la mayor parte de los compradores optaban por visitar los centros comerciales para elegir sus compras. Ahora el cuento ha cambiado notablemente. Mientras el tráfico de visitas a los establecimientos se ha reducido ostensiblemente, las ventas en dichos establecimientos han aumentado.

¿Pero cómo es posible?

Pongamos un ejemplo: necesitas comprar un televisor. El proceso típico de compra es:

  1. Comienzas tu búsqueda por la red a través de Google.
  2. Buscas comparativas online actualizadas de televisores y encuentras una de la OCU.
  3. Después de leer un rato seleccionas un par de referencias.
  4. Entonces buscas esas referencias en diferentes tiendas y comparas precios.
  5. Eliges la tienda con mejor relación precio-confianza. Pongamos que la tienda de FNAC.
  6. Por último, miras dónde se encuentra la tienda FNAC más próxima a tu casa o trabajo.

Entonces tienes tres opciones:

  1. Comprar directamente online.
  2. Comprar online y recoger físicamente para ahorrar gastos de envío.
  3. Pasarte directamente por una tienda física para echar un vistazo al producto con tus propios ojos, comprobar el tamaño real del monitor y la calidad de imagen, así como hablar con el vendedor.

En el caso de un televisor, sabemos por The Consumer Barometer Survey que el 53% de las personas optarán por la tercera opción. La consecuencia inmediata es esta: menos personas deambulando en los establecimientos, y sin embargo, más compradores que ya saben exactamente lo que van a comprar. Además, el ticket medio de las compras ROPO es más alto que el de las compras puramente offline.

La consecuencia para nosotros, los que nos dedicamos al marketing, es clara: saber integrar experiencias online y offline en el proceso de compra es ya clave para multitud de sectores. Una estrategia de Lead Experience Management basada en canales digitales con un enfoque ROPO, puede suponer la diferencia entre seguir como estás o dar un verdadero impulso a tus ventas.

Si quieres profundizar un poco, no dejes de contactar con nosotros. Gracias por leernos.


que es waze ads

¿Qué es Waze Ads y cómo empezar a sacarle partido?

Waze Ads es un servicio de publicidad de Google que utiliza la aplicación colaborativa de tráfico y navegación Waze para mostrar publicidad personalizada. Consta de dos líneas de producto, Waze Local, para empresas con hastas 50 localizaciones, y Waze for Brands, para empresas con más de 50 localizaciones.

¿Cómo funciona Waze Ads?

Por término medio los conductores consumimos más de 40 horas al año atrapados en el coche. Waze Ads ha surgido como respuesta a esta realidad, dotando al usuario de contenido publicitario local mientras Waze se está ejecutando.

Para un anunciante local, Waze Ads representa la oportunidad de llegar a los consumidores para aumentar el conocimiento de la marca, mostrar promociones específicas y aumentar el tráfico peatonal en las tiendas.  Ya sea una tienda de helados, un concesionario de coches, una tienda telefónica o una cadena hotelera, cualquier negocio físico puede promocionarse y sacar partido de Waze Ads.

¿Qué formatos ofrece waze ads?

Por el momento, en España Waze Ads tiene tres formatos posibles para alcanzar a su público:

  • Branded Pins o pins de marca

    Son marcadores en la ruta de Waze, que indican a los conductores qué negocios se encuentran cerca de su ubicación en cada momento. Al hacer clic en el Pin, Waze muestra al usuario la dirección del establecimiento, horarios, números de teléfono y ofertas especiales. El usuario tiene varias opciones: llamar por teléfono, visitar la web, conducir hasta allí, guardar para luego o guardar la oferta. Se contrata a CPM (Coste por mil impresiones) desde 2€ al día.

  • Promoted Search o búsqueda promocionada

    Este formato de anuncio permite al anunciante aparecer en la parte superior de los resultados de búsqueda de un destino. Muestra la distancia que hay hasta el negocio publicitado, cerca está el negocio y puede resaltar ofertas promocionales con instrucciones al tocar la pantalla. Suele ser el formato que mejor funciona. Se contrata a CPM (Coste por mil impresiones) desde 2 dólares al día.

  • Zero-Speed Takeover

    Disponible sólo en el plan Plus, (inversión mínima de 100 dólares al día), el Zero-Speed Takeover es una cartelera digital. Se muestra a un público seleccionado, pero únicamente cuando el vehículo está parado más de tres segundos, en un stop o un semáforo, por ejemplo. Además de segmentación geográfica, el plan Plus permite segmentar por franja horaria. Se contrata a CPM desde 100 dólares al día.

En el caso de marcas con más de 50 localizaciones (Waze for Brands), los precios cambian, pero también el nivel de soporte y las posibilidades de segmentación.

Todos estos formatos permiten que el usuario toque el anuncio para obtener instrucciones, guardar la oferta para más adelante, llamar por teléfono o guardar la ubicación.

¿Funciona?

La cadena de ropa Men’s Wearhouse utilizó Waze Ads para aumentar el tráfico a sus tiendas físicas. Para ello utilizó una promo que animaba a los consumidores a donar ropa a cambio de un 50% de descuento en su primera compra.

Cada vez que un consumidor se encontraba cerca de una de las tiendas de la cadena, Waze Ads mostraba la promoción, con las instrucciones para llegar a la tienda más cercana. El usuario podía guardar la oferta en su bandeja de entrada, con lo que Men’s Wearhouse podía dirigirse a ellos más tarde y presentar información adicional y recordatorios sobre la oferta. El resultado: más de 8.000 personas acudieron a las tiendas con motivo de la promoción.

En EEUU, waze ha informado que los negocios comienzan a hacer publicidad en Waze Local experimentan un aumento de un 20,4% en la visitas a sus localizaciones.

Más de 50 millones de personas utilizan Waze cada día para navegar y recibir alertas de tráfico. Ahora también recibirán publicidad personalizada de Google Waze Ads.

Dirigirse a los consumidores en función de su ubicación actual va a hacer posible que las marcas no solo se conecten con el público local, sino que también aprovechen los comportamientos de compra impulsivos. En mi opinión, Waze Ads ha llegado para quedarse. ¿Más información? Contacta con Twist aquí.